Inúmeros são os relatos de consumidores que já se depararam com o descaso de algumas companhias aéreas frente a situações como cancelamento de voo, overbooking, falta de assistência e recusa de informações claras e precisas.
Desse modo, é importante saber quais são os seus direitos enquanto consumidor para assim poder reivindicá-los. Senão vejamos.
O direito à informação pode ser considerado como o principal da lista, tendo em vista que há uma Resolução da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) que diz que as empresas aéreas devem informar desde o valor total a ser pago no anúncio das passagens (incluindo taxas de embarque e outras tarifas) à duração aproximada do voo e as conexões a serem realizadas.
Também é essencial informar as regras para alteração e cancelamento de passagens e eventual multa não pode exceder o valor delas.
Outro direito recorrentemente reivindicado é a desistência da passagem. Importante frisar que o cliente pode desistir da compra em até 24 horas, em caso de compras feitas pelo menos sete dias antes da data do voo, e, nas demais situações, em até sete dias, a contar de sua compra.
Além disso, quando houver mudança de horário, conexão ou itinerário, o consumidor deve ser comunicado com antecedência mínima de 72 horas. Se a mudança resultar em atraso superior a 30 minutos, o passageiro poderá desistir do voo, tendo a companhia aérea o dever de esclarecer os motivos do atraso e a previsão de nova partida.
O consumidor tem direito a assistência material no caso de atraso de voo, cancelamento ou overbooking – e essa assistência vai depender do tempo de atraso:
1 hora: assistência de comunicação (conexão de internet e telefonemas);
2 horas: voucher para alimentação;
4 horas: acomodação, hospedagem e traslado – se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio, a companhia aérea poderá fornecer apenas o transporte aeroporto-casa;
Superior a 4 horas: a empresa deve oferecer toda a assistência listada acima e opções de reacomodação ou reembolso da passagem.
Nesse último caso, reembolsos totais devem ser aplicados imediatamente se a passagem já tiver sido quitada. No caso de passagens parceladas no cartão de crédito, as regras da operadora do cartão é que definirão como o ressarcimento se dará, podendo ser feito o estorno do pagamento.
Referente à acomodação acima mencionada, ela acontece quando algo impede que o passageiro viaje no voo que adquiriu originalmente e, neste caso, ele tem prioridade de realocação antes da venda de novas passagens para determinado voo que lhe atenda.
No caso de overbooking, que ocorre quando a venda ou reserva de bilhetes fica acima do número de lugares realmente disponíveis, se o passageiro voluntariamente se oferecer para trocar de voo, deve a companhia aérea ofertar compensações.
Certo é que vários problemas podem ocorrer em um voo e, para cada um deles, a companhia aérea deverá seguir os procedimentos pertinentes, respeitando os direitos do consumidor.
Se estes direitos forem lesados, o consumidor deverá primeiramente registrar uma reclamação formal junto à empresa e, depois, com o protocolo em mãos, se dirigir a uma agência da ANAC.
A ANAC analisará cada denúncia e, se encontrar indícios de descumprimento das normas e leis, poderá aplicar multas e outras sanções à companhia. Além disso, o apoio da ANAC pode ajudar em processos e ações judiciais que o consumidor decida mover contra a empresa, se julgar necessário.
Caso você tenha se deparado com algum problema quando da aquisição e/ou uso de passagem aérea e entenda que seu direito foi lesado, procure um advogado deste escritório e faça valer seus direitos!
Texto da advogada cível Lumma Ferreira.
