Atualmente, consumidores vêm pleiteando indenização por danos morais com o argumento de que perderam tempo para solucionar determinada demanda, visando, com isso, a serem brindados com uma vultosa indenização, sob o pálio de tais argumentos estarem baseados na denominada Teoria do Desvio Produtivo, o que não pode servir de substrato para as meras tentativas de soluções extrajudiciais sem sucesso.
A teoria do desvio produtivo do consumidor, desenvolvida pelo jurista Marcos Dessaune, tem sido amplamente aceita no âmbito do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Citada teoria reconhece que, quando o consumidor precisar gastar tempo e esforço para resolver problemas causados por falhas na prestação de serviços ou defeitos em produtos, ele sofre um dano indenizável, tendo em vista que esse tempo poderia ser utilizado em atividades mais produtivas ou de lazer.
Ocorre que não é qualquer queixa que enseja desvio produtivo consistente na perda de tempo útil para solução dos conflitos, mas sim quando o queixoso percorrer uma saga para satisfazer seu pedido em virtude de conduta causada pelo fornecedor, o que não se aplica à maioria dos casos que envolvem relação de consumo, mesmo que se provasse que a queixa do cliente tenha fundamento, porque por si só não gera a perda de tempo útil. Ora, o tempo perdido no atendimento precário de agências bancárias ou em problemas de telefonia seriam exemplos clássicos de perda de tempo útil em que o consumidor precisa resolver aquela pendência, mas é submetido a intermináveis ligações por atendimento virtual, que muitas vezes caem em pleno atendimento, fazendo com que o consumidor tenha que recomeçar todo o processo de solicitação de atendimento, mas não guarda relação com a simples tentativa do autor de obter o ressarcimento e o entendimento junto à empresa pela qual busca o direito vindicado, que muitas vezes sequer lhe socorre razão.
A jurisprudência tem evoluído para considerar esse desvio como um dano moral passível de compensação, especialmente quando o transtorno imposto ao consumidor extrapola o mero aborrecimento, mas o simples transtorno ou incômodo enfrentado pelo consumidor não configura, por si só, um dano moral passível de indenização, quiçá pequenos contratempos, que fazem parte da vida em sociedade e não devem ser considerados violações graves passíveis de indenização sob tal prisma.
De todo modo, é aconselhável que as empresas fornecedoras de serviços, sejam elas quais forem, ajam dentro do prazo razoável para solucionar a questão, oferecendo canais adequados para atendimento, sem obstáculos excessivos, a fim de que não haja argumento plausível para o pedido indenizável.
CARLA CHAGAS CHAVES – OAB/MG: 77.792
